Tato pravidla řeší postup při řešení stížností podaných v souvislosti s poskytováním zdravotních služeb Rehabilitační nemocnice Beroun (dále jen RNB).
Podat stížnost je oprávněn:
- pacient
- zákonný zástupce pacienta
- osoba blízká v případě, že tak nemůže učinit pacient s ohledem na svůj zdravotní stav, nebo pokud zemřel
- osoba zmocněná pacientem
I. Převzetí stížností
- Stížnosti pacientů a jejich blízkých v písemné formě jsou předávány na sekretariát RNB. Asistentka ředitele RNB provede evidenci, stížnost označí datem přijetí a předá řediteli RNB nebo jeho zástupci k posouzení obsahu a závažnosti. Ředitel RNB nebo jeho zástupce určí řešitele stížnosti. Zákonná lhůta na vyřešení stížnosti je 30 kalendářních dnů ode dne jejího obdržení. O vyřízení stížnosti je stěžovatel v této lhůtě vyrozuměn. Stanovenou lhůtu lze prodloužit jen v odůvodněných případech, a to o dalších 30 dnů. V tomto případě RNB informuje do 5 dnů stěžovatele o prodloužení lhůty k vyřízení včetně odůvodnění. RNB ze zákona umožňuje stěžovateli nahlížet do konkrétního stížnostního spisu a pořizovat z něj kopie.
- V případě, že je stížnost adresována přímo na oddělení RNB, je stížnost předána tímto oddělením asistentce ředitele RNB a je řešena dle předchozího odstavce.
Při osobním převzetí písemné stížnosti je stěžovateli potvrzeno převzetí na kopii stížnosti. - V případě, že stěžovatel podal stížnost pouze v ústní formě a tato stížnost nebyla uspokojivě vyřešena při ústním jednání, bude stěžovatel vyzván k podání stížnosti v písemné formě.
- Podá-li stěžovatel následně stížnost v písemné formě, bude dále postupováno dle ustanovení této směrnice o stížnostech v písemné formě.
II. Šetření stížností
- V termínu stanoveném ředitelem RNB předá řešitel stížnosti své vyjádření na sekretariát RNB. Ředitel RNB posoudí obsah a formu vyjádření a po vyhodnocení odešle vyjádření s průvodním dopisem, případně pouze svoje závěrečné hodnocení stížnosti, stěžovateli. Kopii vyjádření zakládá asistentka ředitele RNB do spisu týkajícího se vyřizování stížnosti. Součástí vyhodnocení stížnosti mohou být doporučení a nápravná opatření.
- Pokud je vyjádření řešitele stížnosti nedostatečné, vrátí jej ředitel RNB řešiteli stížnosti k doplnění se stanovením lhůty pro dořešení. Stejný postup řešení je realizován u stížností adresovaných a postoupených ze strany jiného správního orgánu.
- Vyžaduje-li prošetřování stížností pro náročnost obsahu delší časový úsek, je třeba stěžovatele vyrozumět, že doba pro vyřízení stížnosti se prodlužuje, nejdéle však do doby stanovené zákonem pro vyřízení stížnosti.
- Pokud je předmětem stížnosti odborný problém vyžadující stanovisko nezávislé odborné osoby, požádá ředitel RNB nebo jeho zástupce o stanovisko zástupce odborné společnosti nebo příslušnou územní znaleckou komisi.
- Jestliže je možné vyřešit písemnou stížnost se stěžovatelem ústně na místě, považuje-li stěžovatel stížnost za vyřízenou a netrvá-li na písemné odpovědi, bude o tom osobou, která stížnost vyřídila pořízen protokol. V protokolu se uvede, kdo je stěžovatelem, a způsob vyřízení stížnosti. Protokol podepíše stěžovatel a osoba, která stížnost vyřídila. Tento protokol bude předán k evidenci asistentce ředitele RNB a, je-li to možné, bude založen do zdravotnické dokumentace stěžovatele. K protokolu se vždy přiloží původní stížnost.
- Anonymní písemné stížnosti nebudou prošetřeny, pouze ve výjimečném případě může rozhodnout o šetření ředitel RNB s tím, že v případě zjištění chyb budou učiněna nápravná opatření.
III. Vyřízení stížnosti
- Pokud to povaha projednávané stížnosti vyžaduje, je s příslušným vedoucím oddělení stížnost řešena a je iniciováno vykonání nápravných opatření, s jejichž výsledkem je seznámen ředitel RNB.
- Do spisu týkajícího se vyřizování stížnosti je zaznamenáno, zda je stížnost považována za oprávněnou, částečně oprávněnou, nebo neoprávněnou. V případě oprávněné, nebo částečně oprávněné stížnosti jsou stěžovateli písemně sdělena opatření, která byla bezodkladně k nápravě stížnosti přijata, jestliže o to požádal.
- Opakuje-li stěžovatel stížnost, je nutné přezkoumat, zda původní stížnost byla správně vyřízena, a o výsledku podat stěžovateli písemnou zprávu. Neobsahují-li jeho další stížnosti v téže věci nových skutečností, nebudou takové stížnosti prošetřeny.
- Evidenci veškerých stížností vede asistentka ředitele RNB.
- Asistentka ředitele RNB uvede na příslušnou složku řešené stížnosti datum ukončení řešení stížnosti a vyznačí, zda byla stížnost oprávněná, částečně oprávněná, či neoprávněná.
IV. Stížnost správnímu orgánu
- Pokud stěžovatel nesouhlasí s vyřízením stížnosti ze strany RNB, může podat stížnost správnímu orgánu příslušnému dle § 93 odst. 2 zákona č.372/2011 Sb., o zdravotních službách a podmínkách jejich poskytování.
V. Související legislativa
- Zákon č.372/2011 Sb., o zdravotních službách a podmínkách jejich poskytování.
Adresa pro podání písemné stížnosti:
JESSENIA a.s.
prof. Veselého 493
256 66 Beroun
e-mail: info@nember.cz
